Universidad Virtual del Estado de Guanajuato - Curso en Técnicas de Servicio al Cliente

El programa está dirigido a público en general enfocado en la mejora continua de la atención brindada a los clientes de su organización.

Propósito general

Examina los elementos que conforman una cultura de servicio en las organizaciones, mediante el desarrollo de un sistema de estrategias y técnicas que contribuyan a la creación de valor para los clientes.

Contenido temático

• Definiciones básicas de los servicios.
• Técnicas de calidad en el servicio al cliente.
• Escalas de la calidad en el servicio.
• Clasificaciones comunes de giros en el sector terciario.
• La mezcla de mercadotecnia de servicios.
• Modelo de las cuatro brechas sobre la calidad en el servicio.
• Clasificación de los servicios:

• Administración de la demanda y control de la capacidad de servicio.
• La evidencia física y el ambiente de servicio.
• Diseño de servicios y estrategias para la fijación de precios.
• Fijación de precios en los servicios: enfoques, costos no monetarios, valor para el cliente.
• Estrategias de comunicación y promoción de los servicios.
• Enfoques para integrar la comunicación en la mercadotecnia de servicios.

• Diagrama de flujo del servicio.
• El concepto de los momentos de la verdad en el servicio.
• Niveles de expectativas del cliente.
• Estrategias de posicionamiento para los segmentos de mercado.
• Desarrollo de relaciones con el cliente